Unul dintre clientii RCS&RDS a ales o maniera complexa, inedita de a protesta impotriva problemelor pricinuite de compania de telecomunicatii. Raluca-Ioana Lupascu, senior IT consultant la o firma de PR, a trimis o scrisoare catre toate organismele competente si catre mass-media, pentru a semnala neregulile RCS&RDS, dupa ce initial a publicat textul pe propriul blog:
[Only registered and activated users can see links. Click Here To Register...]
Iata textul integral:
Catre: Dl. Iuliu Winkler, Ministrul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei; Dl. Varujan Pambuccian, Presedintele Comisiei IT din Parlamentul Romaniei; Dl. Tudor Chiuariu, Ministrul Justitiei; Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC); Autoritatea Nationala pentru Reglementare in Comunicatii si Tehnologia Informatiei (ANRCTI); Reprezentantii Mass-Media; Actionarii RCS&RDS; Toti clientii RCS&RDS.
Doresc pe aceasta cale sa protestez in privinta modului in care compania RCS&RDS, prin angajatii departamentului de Relatii cu Clientii, intelege sa inregistreze, sa investigheze si sa solutioneze problemele semnalate de catre clientii sai.
Este inadmisibil ca o situatie banala, ce ar fi trebuit rezolvata in cateva minute printr-un simplu telefon, sa degenereze intr-un conflict ce treneaza de mai bine de doua luni. Este inadmisibil ca intr-un stat democratic si civilizat o companie de talia RCS&RDS sa isi permita tactici abuzive, monpoliste, ilegale si de intimidare in relatia cu clientii.
Situatia conflictuala ce a dus la redactarea acestei scrisori a inceput pe data de 04 iulie 2007 cand am constatat, cu stupoare, ca am fost deconectata de la reteaua de cablu TV a RCS&RDS fara instiintare prealabila. Motivul invocat de catre RCS&RDS a fost cel de neplata, in ciuda faptului ca eram cu toate facturile achitate la zi. Desi am semnalat aceasta eroare a companiei la serviciul de relatii cu clientii chiar in aceeasi zi, operatorul care mi-a raspuns a refuzat sa investigheze problema, afland ulterior ca plangerea mea nici macar nu fusese inregistrata. Practic, in acel moment, eram decuplata de la reteau de cablu TV pentru ca nu achitasem factura nr. 31407685, emisa pe data de 15 iunie 2007 cu scadenta pe data de 15 iulie 2007.
Cu toate ca am incercat, telefonic, de nenumarate ori, sa le explic operatorilor serviciului de relatii cu clientii ai RCS&RDS ca s-a produs o eroare si nu sunt restantiera, acestia au refuzat sistematic sa investigheze problema sau sa inregistreze reclamatia. Atitudinea jignitoare a operatorilor serviciului de relatii cu clientii ai RCS&RDS, pentru care esti 'vinovat' din start si fara drept de apel indiferent de dovezile pe care le prezinti pentru a-ti sustine argumentele este intolerabila. In perioada 4-9 iulie 2007 am purtat mai multe conversatii cu urmatorii operatori: Steluta Sfetcu, Cosmin Radulescu si Alin Dogan, insa nici unul dintre acestia nu a considerat necesara o minima verificare pentru a se stabili realitatea situatiei.
Ba mai mult, pentru a-si justifica atitudinea de nepasare, indolenta si incompetenta, au oferit o pleiada intreaga de explicatii, una mai ridicola decat cealalta. Iata mai jos cateva extrase de conversatie intre mine, ca si client, si un serviciu de relatii cu clientii, teoretic dedicat asistentei acestora:
- 'Ce factura am restanta?' - 'Nu va pot spune acest lucru.' - 'De ce?' - 'Pentru ca nu am acces la aceasta informatie' - 'Si atunci cum dovediti ca am restanta?' - 'Daca scrie in sistem ca sunteti restantiera, inseamna ca sunteti restantiera.'
- 'Nu va suparati, eu tin factura in mana si scrie aici, negru pe alb: data scadentei 15 iulie 2007' - 'Imposibil, aceea sigur nu este factura, este somatia de plata.' (Calitatile de medium ale domnului Radulescu sunt remarcabile, de vreme ce stia mai bine decat mine ce document tin in mana, fara a simti nevoia de a-mi cere sa i-l trimit pe fax sau e-mail pentru verificare. In acest moment mi-a fost clar faptul ca inteligenta acestui domn nu-l ajuta nici macar intr-atat incat sa constientizeze ca, si in cazul in care ar fi avut dreptate, iar acel document era intr-adevar o somatie de plata, dat fiind faptul ca era scadent pe 15 iulie 2007, deconectarea ar fi fost tot ilegala si abuziva.)
- 'Dat fiind faptul ca am platile la zi, iar factura aceasta este scadenta de-abia pe 15 iulie 2007 va rog sa ma recuplati la sistemul de cablu TV' - 'Mergeti si achitati factura si doar atunci va vom recupla' - 'Dar nu intelegeti ca factura nu este restanta?' - 'Acest aspect nu ma priveste pe mine!'
- 'Ce factura am restanta?' - 'Nu stiu. Care a fost ultima luna pe care ati achitat-o?' - 'Pai tu ma intrebi pe mine? Verifica si vezi care a fost ultima plata.' - 'Nu pot sa fac acest lucru.' - 'De ce?' - 'Nu am acces la aceste informatii.'
- 'Ce perioada este cuprinsa in factura aceea?' - 'Luna mai si iunie' - 'Pai vedeti, trebuia sa platiti luna mai pana pe 31 mai.' - 'Cum sa platesc pana in 31 mai daca dumneavoastra mi-ati emis factura de-abia pe 15 iunie?' - 'Pai dumneavoastra trebuia sa stiti ca o sa aveti de achitat aceasta factura.'
- 'Va rog sa imi inregistrati plangerea si sa imi spuneti numarul de inregistrare.' - 'Nu pot sa fac acest lucru.' - 'De ce?' - 'Deoarece sunteti restantiera.' - 'Dar eu contest tocmai aceasta stare de restantiera, va rog sa imi dati numarul de inregistrare' - 'V-am mai explicat, daca sunteti restantiera, nu va pot ajuta cu nimic.'
- 'Daca nu ma puteti ajuta, dati-mi legatura cu cineva care poate. Vreau numele si numarul de telefon al superiorului dumneavoastra.' - 'Nu pot sa fac acest lucru.' - 'De ce?' - 'Nu am acces la aceasta informatie.'
- 'Am platit cu cardul, banii sunt la dumneavoastra. Daca nu vreti sa imi luati in considerare plata, ce facem cu acesti bani?' - 'Mergeti la banca si le cereti sa va dea banii inapoi.' (O replica antologica din perioada in care RCS&RDS, cica, nu accepta plata prin card.)
- 'Eu figurez restantiera desi sunt cu platile la zi.' - 'Atunci asteptam sa se updateze sistemul.' - 'Pai sistemul acesta pare sa nu se mai fi updatat de mai bine de o luna, ce facem?' - 'Asteptam sa se updateze sistemul.' - 'Nu vi se pare nefiresc faptul ca de o luna, desi achit facturile, sistemul continua sa ma considere restantiera?' - 'Nu.'
Ca urmare a refuzului angajatilor serviciului de relatii cu clientii de a solutiona problema semnalata, precum si a faptului ca nu era prima data cand am fost decuplata ilegal, pe data de 10 iulie 2007 am depus plangere la Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Bucuresti, plangere inregistrata cu numarul 8209/10.07.2007. Totodata, dat fiind faptul ca eram implicata intr-un litigiu cu compania RCS&RDS si am cerut arbitrarea conflictului de catre un tert (OPC), m-am simtit indreptatita moral si legal sa suspend platile catre compania RCS&RDS pana la solutionarea problemei.
In urma plangerii depuse la Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Bucuresti, pe data de 3 august 2007 am fost contactata telefonic din partea RCS&RDS de catre o persoana care s-a prezentat ca fiind domnul Costin Lungu, fara a preciza functia pe care o ocupa in aceasta companie. In cursul acestei convorbiri domnul Lungu mi-a precizat ca RCS&RDS a decis sa renunte la perceperea taxei de reconectare (care oricum ar fi fost ilegala de vreme ce deconectarea era ilegala), ca imi va reduce facturile urmatoare proportional cu numarul de zile de decuplare si ca ma va reconecta la serviciul de cablu, cu rugamintea de a achita factura pentru care eram in litigiu si factura aferenta serviciilor de pe luna iulie ce fusese deja emisa (desi eu in luna iulie nu beneficiasem de serviciile de cablu TV).
In cursul aceleiasi conversatii, domnul Costin Lungu m-a intrebat ce mai doresc pentru a renunta la plangerea depusa la OPC. Am considerat aceasta ultima oferta a dumnealui ca fiind nepotrivita si nu i-am dat curs. Avand incredere in cele promise de catre domnul Costin Lungu am achitat cele doua facturi pe data de 6 august 2007 cu chitanta nr. 60848/10147, doar pentru a constata ulterior ca domnul Lungu a retractat cele promise, refuzand in continuare reconectarea.
In viziunea dumnealui reconectarea se va face numai dupa achitarea taxei de reconectare - cerere pe care o consider abuziva, ilegala si neintemeiata.
Sunt profund dezamagita de faptul ca in viziunea domnului Costin Lungu solutionarea unei probleme inseamna incercarea de a pacali clientul si nicidecum de a rezolva cum se cuvine situatia conflictuala.
De asemenea, sunt profund dezamagita de faptul ca RCS&RDS incurajeaza acest comportament al angajatilor sai, in totala contradictie cu respectul ce se cuvine clientilor firmei. Sunt profund dezamagita si de faptul ca firma RCS&RDS si angajatii acesteia nu constientizeaza ca numarul mare de clienti pe care i-au castigat nu le aduce numai beneficii materiale, ci si obligatii.
Nu in ultimul rand, sunt dezamagita de faptul ca Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Bucuresti este incapabil sa asigure cetatenilor protectia impotrvia abuzurilor, protectie pe care legile romanesti in vigoare o garanteaza. Spun asta deoarece, desi cazul este cat se poate de simplu si clar, Oficiul pentru Protectia Consumatorilor nu a reusit inca, dupa 60 de zile de la depunerea plangerii, sa dea o rezolutie asupra acestei situatii.
Repet, nu este prima data cand sunt implicata intr-un conflict de acest gen cu RCS&RDS, ceea ce denota faptul ca situatia in cauza nu este una accidentala, ci o practica obisnuita a companiei. De altfel, am aflat de existenta a nenumarate cazuri asemanatoare (decuplari abuzive cu pretentii neintemeiate de plata a taxei de reconectare), in care au fost implicate persoane din toate categoriile sociale, inclusiv jurnalisti (acestia din urma reprezentand un caz fericit, pentru ca ei totusi reusesc sa-si rezolve problemele, dar numai dupa ce ameninta compania RCS&RDS cu publicarea unor articole negative).
Cum nu sunt indreptatita sa vorbesc in numele acestor persoane, le invit sa-si relateze fiecare povestea - in acest scop punandu-le la dispozitie pagina de web:
[Only registered and activated users can see links. Click Here To Register...] . Pagina este deschisa tuturor clientilor RCS&RDS care au intampinat probleme in relatia cu aceasta companie.
Constat cu regret ca firma RCS&RDS continua sa se bazeze pe dependenta de televiziune, naivitatea, lipsa de reactie si de cunostinte juridice a majoritatii clientilor sai, pentru a folosi in continuare practici ilegale, abuzive si de intimidare.
Inchei aceasta scrisoare cu speranta ca, prin autoritatea de care dispuneti, veti lua masurile necesare pentru ca astfel de practici sa dispara din comportamentul companiei, iar lipsa de respect fata de client sa fie sanctionata.
As dori ca pentru viitor firma RCS&RDS sa inteleaga ca nu isi va putea pastra clientii fara sa le acorde respectul cuvenit si servicii ireprosabile, intre care sa se regaseasca si urmatoarele:
- inregistrarea si acordarea de numar de inregistrare sesizarilor facute de catre clienti
- rezolvarea cu promptitudine si profesionalism a plangerilor clientilor
- respectarea obligativitatatii informarii clientului cu minim 15 zile inainte de intreruperea furnizarii serviciului (somatie de plata)
- reformularea contractelor in vigoare in conformitate cu noile prevederi legale
- respectarea obligatiilor contractuale
- perceperea taxei de reconectare numai in conditiile in care poate dovedi fara nicio umbra de indoiala ca deconectarea a fost realizata in conditii legale (de altfel ar fi interesant de investigat cuantumul taxelor de reconectare relativ la venitul total din prestarile de servicii de cablu TV ale RCS&RDS).
Este regretabil ca pentru rezolvarea unor situatii simple este nevoie de solutii extreme, precum aceasta scrisoare deschisa pe care v-am adresat-o. Prefer totusi acest mod de actiune, decat sa asist impasibila la incalcarea demnitatii si drepturilor mele in calitate de client al companiei RCS&RDS.
